Massimo Falvo

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La rivoluzione dei Chatbot

01design, Massimo Falvo

Gli utenti utilizzano lo smartphone ad intervalli di tempo sempre più brevi definiti da Google “micro-moments”. Quando abbiamo una necessità o una curiosità ricorriamo al nostro device mobile aspettandoci risposte rapide e consistenti.

Lo studio del customer journey insieme all’analisi dei dati consente alle aziende di sviluppare app in grado anticipare le esigenze degli utenti. Queste app richiedono user Interface in grado di adattarsi dinamicamente al contesto del cliente.

Come designer ho dedicato molto tempo alla progettazione di interfacce grafiche in grado di rispondere a questa sfida. Oggi però siamo in procinto di un cambiamento epocale, le applicazioni non sono sull’orlo dell’estinzione, ma il contesto in cui operano sta cambiando rapidamente. Negli ultimi anni il numero di app è aumentato vorticosamente, la loro gestione è diventata sempre più onerosa ma, nella realtà ognuno di noi utilizza con frequenza solo poche applicazioni.

La storia dell’informatica è stata caratterizzata dalla rimozione continua dei livelli di astrazione tra le macchine e le persone; dalle schede perforate  siamo passati alla riga di comando per arrivare al puntatore del mouse e al multitouch. In ogni passaggio l’interazione si è semplificata per avvicinarsi alle persone.

Oggi siamo all’inizio di un periodo post GUI che nell’arco di un decennio ci porterà ad interagire attraverso la voce, il nostro modo naturale di comunicare.

In questo periodo di transizione le applicazioni di messaggistica stanno diventando la nuova piattaforma di riferimento come quando a metà degli anni ’90 il browser ha sostituito il sistema operativo del desktop. Il linguaggio umano è la nuova interfaccia utente e i bot sono le nuove applicazioni sotto forma di assistenti digitali. L’intelligenza alla base delle conversazione è distribuita in tutte le interazioni. Da questo punto di vista i bot possono essere considerati una piattaforma di terza generazione, dopo il web e le mobile apps.

Invece di interagire con migliaia di applicazioni o siti, si potrà accedere a una chat che fungerà da catalizzatore per svolgere più azioni. L’ascesa di chatbots è stata velocizzata dai crescenti progressi nel campo dell’intelligenza artificiale (AI) e dalle piattaforme vocali. Sta cambiando il modo di interagire e le “applicazioni invisibili” diventeranno la norma. Sarà sufficiente avviare il  sistema di messaggistica preferito, collegarsi con il bot di un brand e avviare una conversazione.

L’interazione abilitata dalle app di messaggistica tuttavia è solo all’inizio perché ci sono ancora dei limiti alla precisione o all’efficienza di elaborazione del linguaggio naturale. All’improvviso stiamo marciando in un nuovo territorio inesplorato e le conversazioni hanno bisogno di essere riprogettate fornendo ai bot anche la capacità di interagire a livello grafico quando il solo testo non è sufficiente.

È l’inizio di un nuovo modo significativo di comunicare con i computer. I bot possono essere concatenati per eseguire una sequenza di azioni, un bot può supervisionare altri bot creando delle gerarchie. Potremmo usare un nostro bot che come un assistente personale sarà in grado di controllare altri bot per nostro conto in base alle nostre preferenze. Stiamo assistendo a l’emergere di una nuova piattaforma, su cui possiamo costruire nuove esperienze. E’ un nuovo mondo con tante opportunità e molti rischi.

– Massimo Falvo

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Personalized Experience across the Customer Journey

01design, Massimo Falvo

La connessione con i propri clienti si basa su un legame emozionale fondato sulla fiducia. Le esperienze personali supportate da comunicazioni trasparenti creano emozioni che rafforzano la credibilità del brand. Il marketing contestuale crea convergenza tra tutte le forze in gioco che si muovono velocemente sul piano fisico e virtuale. L’utente non è più il punto finale di un processo, ma un soggetto attivo che amplifica la comunicazione orizzontale del brand.

L’ampia diffusione ed utilizzo dei device mobili e le nuove modalità di interazione legate  all’Internet of Things, stanno cambiando i comportamenti sociali. Le aziende hanno l’opportunità di connettersi in tempo reale con propri clienti creando esperienze che anticipano le loro esigenze.

L’intersezione del Mobile con i Big Data ci permette di sviluppare servizi personalizzati e contestuali che anticipano le esigenze degli utenti in modalità predictive. Gli oggetti saranno in parte i destinatari di questi servizi e in alcuni casi potrebbe non essere necessaria l’interazione umana.

Le aziende dovranno individuare e sviluppare i micro-services necessari per amplificare l’esperienza sulla base della customer journey anche su piattaforme di terze parti senza necessariamente rinunciare all’identità della marca.

Il marketing si può avvalere di questo ecosistema per collegare il mondo fisico con il digitale e utilizzare gli algoritmi Machine Learning dei Big-Data per abilitare la personalizzazione dei servizi sulla base delle esperienze individuali.

Le aziende che mirano a costruire un esperienza più coinvolgente per i propri clienti dovranno padroneggiare quattro capacità interconnesse:

  • Automazione
  • Personalizzazione pro-attiva
  • Interazione contestuale
  • Journey innovation

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– Massimo Falvo

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