Personalized Experience across the Customer Journey

01design, Massimo Falvo

La connessione con i propri clienti si basa su un legame emozionale fondato sulla fiducia. Le esperienze personali supportate da comunicazioni trasparenti creano emozioni che rafforzano la credibilità del brand. Il marketing contestuale crea convergenza tra tutte le forze in gioco che si muovono velocemente sul piano fisico e virtuale. L’utente non è più il punto finale di un processo, ma un soggetto attivo che amplifica la comunicazione orizzontale del brand.

L’ampia diffusione ed utilizzo dei device mobili e le nuove modalità di interazione legate  all’Internet of Things, stanno cambiando i comportamenti sociali. Le aziende hanno l’opportunità di connettersi in tempo reale con propri clienti creando esperienze che anticipano le loro esigenze.

L’intersezione del Mobile con i Big Data ci permette di sviluppare servizi personalizzati e contestuali che anticipano le esigenze degli utenti in modalità predictive. Gli oggetti saranno in parte i destinatari di questi servizi e in alcuni casi potrebbe non essere necessaria l’interazione umana.

Le aziende dovranno individuare e sviluppare i micro-services necessari per amplificare l’esperienza sulla base della customer journey anche su piattaforme di terze parti senza necessariamente rinunciare all’identità della marca.

Il marketing si può avvalere di questo ecosistema per collegare il mondo fisico con il digitale e utilizzare gli algoritmi Machine Learning dei Big-Data per abilitare la personalizzazione dei servizi sulla base delle esperienze individuali.

Le aziende che mirano a costruire un esperienza più coinvolgente per i propri clienti dovranno padroneggiare quattro capacità interconnesse:

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– Massimo Falvo

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